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15 março 2016

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O Dia Mundial do Consumidor é comemorado no dia 15 de março. Veja aqui uma lista de direitos que, quando conhecemos, nos ajudam a evitar gastos desnecessários

Você sabia? O Código de Defesa do Consumidor não trata apenas de compras em lojas ou sites, mas protege nossos direitos em uma variedade de assuntos do dia a dia. “Muitas vezes somos lesados e nem sabemos que podemos recorrer”, diz José Vignoli, educador financeiro do Portal Meu Bolso Feliz. E o pior, em muitos casos acabamos perdendo dinheiro, simplesmente por não reivindicarmos ou por não sabermos as leis que nos amparam como consumidores.

 

Mas como saber nossos direitos? Além do Código de Defesa do Consumidor, pode-se consultar o portal de dicas do IDEC (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), que é separado por capítulos presentes no Código, como por exemplo direitos básicos, qualidade de produtos, etc. Outra boa fonte de conhecimento sobre os direitos do consumidor é a cartilha produzida pelo DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), que explica o Código de um jeito menos técnico e de fácil compreensão. Aqui, listamos 55 direitos que, quando conhecemos, evitam que gastemos mais do que o necessário ou que acabemos perdendo dinheiro, ficando com um produto que não queremos ou defeituoso.

 

Direitos que todo consumidor deve saber

[accordion][accordion-item title=”Internet”]1 – Após receber o produto em casa e verificar suas condições e características, se você não ficar satisfeito, pode trocá-lo ou devolvê-lo em até sete dias;

 
2 – De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a empresa tem a obrigação de apresentar outras formas de pagamento além do cartão de crédito, como boleto bancário, por exemplo. Ou seja, você não precisa necessariamente ter um cartão de crédito para fazer compras pela internet! E, em caso de a empresa não apresentar outra forma de pagamento, denuncie o site nos órgãos de proteção ao consumidor, como, por exemplo, o Procon;[/accordion-item][accordion-item title=”Venda casada”]3 – A lei proíbe a chamada venda casada (Art. 39, I, CDC), que é quando o fornecedor diz que o cliente só pode comprar o produto que deseja se levar outro. Não aceite a prática e denuncie o estabelecimento para o Promotor de sua cidade ou qualquer órgão de defesa do consumidor;[/accordion-item][accordion-item title=”Trocas de produtos”]4 – Segundo o Código de Defesa do Consumidor, o comerciante é obrigado a efetuar a troca de mercadorias quando estas possuírem defeitos que as tornem impróprias para o consumo – estando elas ou não em promoção no momento da compra. Essa troca, por causa de algum defeito, pode ser exigida em até 30 dias após a aquisição. Em caso de produtos com termos de garantia, o item pode ser contestado em caso de defeitos dentro do tempo de cobertura estipulado, independentemente de ter passado ou não 30 dias;

 
5 – Em relação a trocas por numeração ou modelo (sapatos e roupas, por exemplo), a loja não tem a obrigação de efetuá-las. No entanto, vale ressaltar, muitos estabelecimentos optam por permitir esse tipo de troca, criando políticas próprias. Neste caso, ela deve informar tais políticas no momento da compra. Por exemplo: “só aceitamos trocas até 30 dias depois da compra, mediante nota fiscal”;

 
6 – A loja pode se recusar a trocar itens em promoção? Pode! A não ser que a peça esteja com algum defeito, o estabelecimento tem o direito de criar suas próprias normas em relação a trocas de mercadorias em perfeito estado, o que significa aceitar trocas normalmente, mas não aceita-las em época de promoção; jamais aceitar trocas; efetuar trocas apenas dentro de um período de tempo após a compra, etc. O que o estabelecimento não pode fazer é deixar de avisar o cliente sobre essa alteração em sua política de trocas. Se não avisou no instante da compra que as regras para troca mudaram, então o cliente pode questionar;

 
7 – Caso o produto esteja mais barato por conta de um determinado defeito ou porque está próximo à data de vencimento, a informação deve estar em letras legíveis. Se não estiver, o cliente tem o direito de trocar a mercadoria;[/accordion-item][accordion-item title=”Defeitos de produtos comprados”]8 – Ao verificar defeito em um produto, o consumidor deve procurar o lojista/fornecedor para que ele solucione o problema. Para isso, é fundamental possuir a Nota Fiscal do produto! Nesse caso, o fornecedor tem o direito de tentar realizar a manutenção do produto, no prazo máximo de 30 dias. Caso o produto não seja devolvido em perfeitas condições no prazo legal, o consumidor pode: exigir a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; pedir seu dinheiro de volta ou resolver manter o produto, mas obter um desconto proporcional referente ao defeito encontrado;

 
9 – O termo de garantia indica o prazo que o produto está segurado, em casos de irregularidades que impedem o consumidor de usar o item. Assim, quando existe um termo de garantia e o defeito aparece dentro do prazo de cobertura deste termo, o cliente tem o direito de exigir o reparo, não havendo necessidade de novos gastos e independentemente de qualquer política de troca do estabelecimento. Mas, atenção: o termo de garantia não cobre falhas causadas pelo próprio consumidor, como mau uso, remoção do lacre de segurança, utilização de rede elétrica inadequada, quedas, entre outros;[/accordion-item][accordion-item title=”Instituições de ensino”]10 – É perfeitamente legal a prática de cobrar por reserva de matrícula ou pré-matrícula, que são aquelas taxas que muitas escolas exigem para assegurar a vaga do aluno. No entanto, o valor deve ser devolvido ou descontado posteriormente pela instituição de ensino;

 
11 – As escolas particulares têm o preço de suas mensalidades regulado pelo Governo Federal e são obrigadas a informar os valores a pais e alunos, afixando nas suas dependências, de forma clara e de fácil leitura, com antecedência mínima de 45 dias antes da data final para a matrícula. Caso os pais e/ou responsáveis não concordem com a proposta de reajuste da escola, têm o direito de criar uma comissão, eleger um representante e apresentar uma proposta que agrade tanto à escola como aos pais;

 
12 – O valor das mensalidades deve corresponder sempre ao custo total das aulas naquele ano ou semestre, dividido por 12 ou 6 vezes, e não deve ser alterado durante o período. Assim, se um curso de seis meses custa R$6.000, a mensalidade custará R$1.000 e não poderá sofrer reajuste enquanto o semestre não for concluído. Da mesma forma, um aluno que ingressa na escola com o curso já em andamento deve pagar os mesmos R$6.000, independentemente se cursará os seis meses ou apenas quatro. O que pode acorrer é um acordo entre a instituição de ensino e o cliente, resultando em um plano de pagamento diferente ou mesmo em um desconto;

 
13 – Embora um aluno com mensalidade em atraso não possa ser proibido de ir às aulas, fazer provas, etc., a instituição de ensino pode recusar sua rematrícula devido à falta de pagamento de mensalidades;[/accordion-item][accordion-item title=”Viagens”]14 – No caso de cancelamento de voo ou de overbooking (quando não há lugar no avião, pois a companhia vendeu mais passagens do que a capacidade da aeronave), o passageiro deve ser acomodado em outro voo da mesma empresa, imediatamente. Se isto não for possível, o passageiro pode voar com outra companhia. A empresa deverá providenciar refeição, possibilitar a comunicação com hotel ou familiares, fornecer hospedagem e transporte entre o hotel e o aeroporto. Segundo o Código Brasileiro de Aeronáutica, o passageiro apenas tem direito a esses benefícios caso o atraso supere quatro horas. O Código de Defesa do Consumidor, no entanto, prevê que o cliente já pode exigir tais direitos 15 minutos após o contrato de prestação de serviço não é cumprido, ou seja, assim que o voo for cancelado ou estiver atrasado. O passageiro não deve ter nenhum custo com esta mudança de programação. E, caso o passageiro desista da viagem, deverá ser pago o reembolso da passagem;

 
15 – Se houver danos materiais, decorrentes do atraso ou cancelamento do voo, tais como perda de diárias, passeios e conexões, o consumidor pode tentar obter o ressarcimento dos valores equivalentes ao dano ou um abatimento no preço da passagem, proporcional ao dano sofrido. Essas questões, no entanto, são resolvidas em audiências conciliatórias, não junto à companhia aérea no local. O mesmo vale para casos em que o consumidor entende que o atraso ou cancelamento do voo lhe causou algum dano moral (não chegou a tempo a uma reunião de trabalho, perdeu uma comemoração importante, etc.). Cabe processo por danos morais, mas em âmbito judicial – não mais em órgãos de defesa do consumidor;

 
16 – Bagagens extraviadas devem ser entregues no seu endereço. Se a mala jamais aparecer ou se não aparecer dentro de 30 dias, a companhia aérea deve lhe pagar uma indenização com valor equivalente a todos os itens perdidos – os quais você deverá listar num formulário, no aeroporto, no instante em que perceber que não recebeu sua mala. Caso esteja longe de sua casa, a empresa é obrigada a lhe dar um crédito para a compra de artigos de necessidades básicas, como roupas, remédios e itens de higiene. E, caso necessite comprar outras coisas devido à ausência da bagagem, deve guardar os comprovantes da compra para pedir o reembolso à companhia aérea;

 
17 – Percebendo que sua bagagem ou algum item dentro da mala foi danificado durante o transporte, exija da companhia aérea reembolso equivalente ao valor do dano na mala ou dos itens estragados;[/accordion-item][accordion-item title=”Banco”]18 – A tarifa cobrada pela instituição é a remuneração do banco por um serviço prestado ao cliente. Portanto, não pode ser cobrada em contas-salário ou na conta de serviços básicas definida pelo Banco Central!

 
19 – O banco só pode cobrar novas tarifas e serviços depois de ter avisado o cliente com antecedência de no mínimo 30 dias. Caso isso não seja feito, informe ao banco que não autoriza a cobrança dessas taxas e veja suas opções, exigindo a devolução da valor, corrigido. O cliente pode, também, recorrer a qualquer órgão de defesa do consumidor para denunciar o banco e rever os valores descontados sem autorização prévia. Caso você entenda que a nova taxa é muito onerosa, vale falar com o banco e tentar alterar o seu pacote de serviços;

 
20 – O Banco Central determina que os serviços bancários considerados “essenciais” são gratuitos. Caso o banco cobre por tais benefícios, denuncie a instituição em algum órgão de proteção ao consumidor. Por conta disso, se você entender que não quer pagar tarifa bancária, pode exigir que o banco lhe forneça um pacote somente com os serviços essenciais. Dentro destes serviços estão:

• Fornecimento de cartão com função débito;

• Fornecimento de dez folhas de cheques por mês, desde que o cliente reúna os requisitos para utilização de cheque;

• Realização de até quatro saques por mês, em guichê de caixa, inclusive por meio de cheque ou de cheque avulso, ou em terminal de autoatendimento;

• Fornecimento de até dois extratos contendo a movimentação do mês por meio de terminal de autoatendimento;

• Realização de duas transferências entre contas na própria instituição e de até duas transferências para conta de depósitos de mesma titularidade, por mês, em guichê de caixa, em terminal de autoatendimento e/ou pela internet;

• Compensação de cheques;

• Fornecimento, até 28 de fevereiro de cada ano, de extrato consolidado, discriminando, mês a mês, as tarifas cobradas no ano anterior, tanto de conta corrente quanto conta poupança;

 
21 – Ao entrar na faixa do cheque especial — quando você gasta mais do que tiver de saldo — o banco pode cobrar uma taxa extra, além dos juros, até que a dívida seja coberta. Portanto, muito cuidado para não entrar no cheque especial!

 
22 – Em relação a extratos, o primeiro da semana deve ser gratuito. A partir do segundo o banco passa a cobrá-los;

 
23 – O Código de Defesa do Consumidor proíbe o envio de produto ao consumidor sem solicitação prévia. Assim, caso o banco ou alguma administradora envie um cartão de crédito para o seu uso sem que tenha pedido, quebre-o imediatamente, entre em contato com o banco ou administradora e peça o cancelamento do cartão. Em seguida, avise sobre a prática ilegal a um órgão de proteção ao consumidor;

 
24 – Se você tiver algum problema, pode tentar resolver na ouvidoria do Banco. Caso não consiga mesmo assim, você pode registrar uma reclamação no Banco Central do Brasil;[/accordion-item][accordion-item title=”Imóveis”]25 – Embora haja espaço na lei para acordos diferentes, cabe ao comprador o pagamento da escritura e do registro, e ao vendedor o pagamento da comissão do corretor e as despesas com certidões;

 
26 – Se é o comprador quem desiste da compra, ele perde o sinal. Caso seja o vendedor, este deverá restituir o valor do sinal em dobro;

 
27 – No caso de aluguel, não podem ser cobradas taxas do inquilino para ser realizado um contrato, como por exemplo, taxas do cartório ou de um advogado, e o inquilino só deve pagar o aluguel e os encargos permitidos por lei, que são as despesas ordinárias do condomínio, como salários e encargos trabalhistas dos funcionários; limpeza, conservação e pintura das instalações do prédio; consumo de água, luz, esgoto; manutenção e conservação dos jardins e de equipamentos de uso comum ou de lazer; rateios de saldo devedor pós-período de locação; seguro condominial, etc. O locatário também não pode cobrar do inquilino taxas de reservas de imóvel e nem é permitida a cobrança adiantada do aluguel, a não ser em contratos que não apresentam garantia ou aluguéis de temporada;

 
28 – O proprietário ou imobiliária tem o direito de exigir uma garantia de pagamento, desde que dentro dos seguintes casos:

 
• Caução – depósito que deve ser colocado em dinheiro, em conta conjunta entre proprietário e inquilino e que, ao devolver as chaves, o inquilino terá o direito de receber o valor total do resgate;

• Fiança – quando uma terceira pessoa, chamada de fiador, se responsabiliza pelo locatário e, no caso de não pagamento, deve cumprir com as obrigações financeiras no seu lugar;

• Seguro de fiança locatícia – seguro feito por companhias seguradoras que cobre as dívidas do aluguel e de contas que não forem pagas, como contas de luz, condomínio, estragos no imóvel, etc.;

 
29 – Em imóveis alugados, o IPTU, em princípio, é de responsabilidade do proprietário, mas a lei permite que seja repassado ao inquilino, desde que esteja no contrato. Mas, se não estiver no contrato, o inquilino não deve pagar;

 
30 – Qualquer despesa referente a adendos contratuais devem ser pagas pelo proprietário do imóvel;[/accordion-item][accordion-item title=”Alimentação”]31 – Se você notar que o alimento que comprou está estragado ou com a validade vencida, exija a troca do produto ou seu dinheiro de volta. Denuncie também à Vigilância Sanitária de sua cidade. O mesmo vale para embalagens danificadas. Mesmo tendo percebido o problema chegando em casa, o consumidor tem o direito de exigir a troca do produto ou seu dinheiro de volta. Caso o estabelecimento se recuse a fazer qualquer uma dessas coisas, peça ajuda a um órgão de defesa do consumidor. Lembrando que estas ações apenas são válidas caso tenha guardado a nota fiscal;

 
32 – O peso ou volume de um produto deve ser igual ao que estiver escrito na embalagem. Se você achar que um produto pesa menos que o indicado, tem o direito de conferir o peso no próprio estabelecimento. Se você descobrir alguma alteração ao abrir a embalagem, devolva o produto e denuncie o fato ao Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade (INMETRO), Instituto de Pesos e Medidas (IPEM) ou aos órgãos de defesa ao consumidor;[/accordion-item][accordion-item title=”Saúde”]33 – Se você estiver no meio de um tratamento e seu médico for descredenciado do seu plano de saúde, envie uma carta à administradora exigindo que seu tratamento seja mantido. Se seu caso não for resolvido, procure um advogado para que ele providencie, por meio de uma ação judicial, que o mesmo profissional termine o tratamento, com financiamento do plano de saúde;

 
34 – Alguns planos exigem que o consumidor avise que foi internado de emergência até 24 horas depois da internação, porém essa exigência é ilegal. Caso não possa avisar a empresa dentro de 24 horas e ficar sem cobertura, entre em contato, imediatamente, com o convênio médico. Se o convênio se negar a cumprir suas obrigações, procure um advogado para que ele entre com um pedido de liminar junto ao Poder Judiciário;

 
35 – O paciente internado através do Sistema Único de Saúde (SUS) ficará sempre na enfermaria. Mas, se for caso de urgência ou emergência e não houver vaga na enfermaria, ele deverá ser internado no quarto ou apartamento até aparecer uma vaga na enfermaria, sem qualquer custo adicional![/accordion-item][accordion-item title=”TV por assinatura”] 36 – Independentemente do valor estipulado em contrato, a porcentagem da multa por atraso no pagamento da mensalidade não pode ser superior a 2 por cento;

 
37 – Na adesão efetuada fora do estabelecimento comercial – por telefone ou pela internet -, o consumidor tem direito a arrependimento e cancelamento no prazo de sete dias, a contar da assinatura do contrato ou do recebimento e instalação dos serviços;

 
38 – Em caso de cancelamento do contrato, os equipamentos envolvidos deverão ser devolvidos à operadora, que deverá retirá-los em, no máximo, 30 dias contados da solicitação de desativação do serviço. Excedido este prazo, o consumidor não mais tem a responsabilidade de guardar os mesmos;

 
39 – A empresa deve prestar atendimento telefônico gratuitamente para reclamações, cancelamento e outras demandas do consumidor, durante 24 horas por dia, sete dias da semana. Também deve haver a disponibilização, na área de prestação de serviço, de pelo menos um centro que ofereça atendimento pessoal, por correspondência e telefônico. Se você tiver algum problema que não for resolvido pela ouvidoria da operadora, vale a pena abrir uma reclamação na ANATEL para acelerar a solução;

 
40 – As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis, a contar do registro;

 
41 – O atendimento será sempre gravado e a empresa deverá guardar essa gravação por, no mínimo, 90 dias. O consumidor pode solicitar a gravação de sua conversa com o SAC. A entrega deverá ocorrer por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, a critério do solicitante;

 
42 – O consumidor pode solicitar a suspensão temporária do serviço contratado, gratuitamente, uma vez a cada ano, pelo período de 30 a 120 dias, desde que esteja em dia com seus pagamentos;

 
43 – A operadora deve informar, com 30 dias de antecedência, sobre qualquer mudança na programação do plano contratado, como retirada ou diminuição do número de canais. Não havendo interesse do consumidor pela continuidade do serviço, o contrato poderá ser cancelado sem ônus ao cliente;

 
44 – Quando houver a retirada de um canal pela operadora, este deve ser substituído por outro do mesmo gênero ou desconto na mensalidade, a escolha é do consumidor;

 
45 – No caso de cobrança indevida, a operadora deve devolver o dobro do valor pago a mais. Aliás, a regra vale para todos os setores, não apenas TV por assinatura;

 
46 – Em caso de suspensão do serviço por inadimplência do consumidor, este deve ser notificado no mínimo 15 dias antes da suspenção;[/accordion-item][accordion-item title=”Telefonia celular”] 47 – A clonagem do telefone celular demonstra a vulnerabilidade do serviço. Assim, a empresa deve assumir a responsabilidade nessa ocorrência, e os prejuízos sofridos pelos consumidores. Se a troca do número for inevitável, a empresa deverá assumir os gastos com o novo aparelho, os eventuais prejuízos demonstrados pelos consumidores com a troca compulsória do número ou com ligações não realizadas por ele, entre outras despesas;

 
48 – Sempre que o consumidor que se utiliza de telefonia móvel tiver dúvidas quanto aos valores cobrados em sua conta, ele poderá solicitar à operadora, sem qualquer ônus o detalhamento das ligações relativas aos últimos seis meses. Lembrando que muitas operadoras já disponibilizam essa informação pela Internet;

 
49 – A operadora terá de ligar de volta para o cliente se a ligação cair durante o atendimento;

 
50 – O consumidor poderá cancelar serviços de telefonia fixa e celular por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. Ou seja, sem precisar falar com uma atendente da operadora. Quando o cancelamento do serviço for feito por mecanismo automático, ele passará a valer em dois dias úteis no máximo. Já o cancelamento feito com atendentes continua a valer imediatamente após a solicitação;

 
51 – Se o aparelho celular apresentou problemas na garantia e o consumidor tiver direito ao cancelamento, não cabe à operadora cobrar multa, no caso de contratos de fidelização de plano;

 
52 – No caso de aparelho pré-pago com crédito roubado, o consumidor pode questionar a perda do saldo da recarga que realizou, solicitando a transferência para um novo aparelho, ou reembolso, caso não possua outro celular;

 
53 – A validade mínima para créditos pré-pagos em celular é de 30 dias. Ou seja: as operadoras não poderão mais vender recargas com validade de uma semana ou 15 dias. As empresas deverão ofertar validades maiores, como de 90 e 180 dias, e vendê-los não apenas em lojas próprias, como também em pontos terceirizados e de recarga eletrônica;

 
54- Mesmo que haja previsão contratual, a operadora não pode cancelar crédito existentes e bloquear o aparelho do celular que não foi recarregado no prazo estabelecido. Segundo o Código de Defesa do Consumidor, a prática é considerada abusiva;

 
55 – Cobrança indevida ou antecipada: o valor contestado deve ter sua cobrança suspensa e a nova cobrança só pode ocorrer se a operadora justificar os motivos pelos quais julgou improcedente a reclamação do cliente. No entanto, se o valor contestado for apenas uma parte da conta, o consumidor deve receber nova fatura sem a parte contestada para realizar o pagamento dos valores com os quais concorda dentro do prazo. Se o consumidor já pagou a conta indevida, fica estabelecido que a operadora deve devolver o valor em dobro, com juros e correção monetária, caso não der resposta em até 30 dias sobre o motivo da cobrança errada. Porém, se a operadora constatar depois desse prazo de 30 dias que a contestação não procede, pode cobrar do cliente os valores devolvidos, se justificar adequadamente o motivo. Pelas regras, o cliente poderá contestar faturas emitidas, no máximo, há três anos.[/accordion-item][/accordion]

 

Conheça algumas entidades ligadas à defesa do consumidor

INMETRO – Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial Ministério da Indústria, Comércio e Turismo – (21) 502-1009

IPEM – Instituto de Pesos e Medidas – (21) 289-6580 / (11) 273-0522

SUSEP – Superintendência de Seguros Privados Ministério da Fazenda – (21) 5077-471

EMBRATUR Ministério da Indústria, Comércio e Turismo – (61) 225-4161 / (61) 322-2751

ADECON – Associação de Defesa e Orientação do Consumidor – (41) 322-5255 / (41) 223-0185

 

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Paula Aftimus

Jornalista com especialização pela State University of New York, editora de publicações e portais do Grupo Abril e do Grupo LANCE!, especialista em mídias digitais e marketing de conteúdo. MBA em Gestão Estratégica e Econômica de Projetos pela FGV.

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